Quion is één van de grootste onafhankelijke third party servicers van Nederland voor hypotheken en consumptief krediet. Quion begeleidt het beheer van hypotheken en consumptief krediet voor gerenommeerde nationale en internationale financiële organisaties met uiteenlopende signatuur. Voor deze organisaties is Quion dé business partner die hen helpt om hun klanten succesvol te bedienen in een veranderende wereld.

Syntrus Achmea Real Estate Finance koos ervoor om haar hypotheekportefeuille onder te brengen bij Quion. Om dit te realiseren is Quion het MAX1 programma gestart. Dit programma omvatte de noodzakelijke aanpassingen van systemen, de datamigratie en de nazorg. Quion heeft aan Data eXcellence gevraagd de datamigratie te verzorgen.

We spreken Paul van Dommelen, Chief Product Officer van Quion en Chief Product & Digital Officer van Blauwtrust Groep, over het programma.

Paul van Dommelen

Stel je even voor
“Ik ben Paul van Dommelen, 38 jaar, woonachtig in Vleuten met mijn vrouw en drie kinderen. Ik ben een fervent fietser en hou er van om in beweging te zijn.

Mijn achtergrond ligt in de financiële dienstverlening, vooral gericht op transformatie en digitalisatie. Ik heb tien jaar bij CapGemini gewerkt, vijf jaar Mobiquity, daarna als zelfstandige en nu bijna twee jaar bij Quion. Ik werk altijd op de driehoek van product, proces en technologie. En dat is ook wat ik hier doe.

Bij Quion heb ik een gecombineerde rol van Chief Product Officer en Chief Digital Officer. Bij mijn komst hebben we de IT-afdeling omgevormd naar een productgedreven organisatie. Onze teams zijn nu end-to-end verantwoordelijk voor productvisie, productexecutie en ook de run van ons platform. Dus zowel productvisie als IT-executie.

Best bijzonder dat we deze reorganisatie tijdens het MAX1 programma hebben gedaan. En volgens mij heeft het programma daar eigenlijk heel weinig van gemerkt.”

Wat is het MAX1 programma?
“Het MAX1 programma is een geïntegreerd migratieproject waarbij we de volledige hypotheekportefeuille van Syntrus Achmea Real Estate Finance (SAREF) naar Quion hebben overgebracht.

Datamigratie was een belangrijk onderdeel van het programma. Daarnaast hebben we de doelsystemen flink aangepakt, zowel technisch als functioneel. De Achmea portefeuille heeft een groot volume, dus we moesten ervoor zorgen dat de systemen dat op een goede manier aankonden. We pakken onze systemen continu aan, om te zorgen dat we klaar zijn voor volumegroei en ook functionele groei.”

Voordat we op het programma ingaan, wat doet Quion voor haar klanten?
“We servicen hypotheken voor een flink aantal labels in Nederland. We hebben eigen labels waar funders achter zitten waar Quion de vergunninghouder voor is. En wij doen heel veel voor banken, zoals Achmea en bijvoorbeeld ook Argenta, ABN Amro, Vista Hypotheken van Rabobank.

Bij ons begint het proces te lopen op het moment dat een klant, meestal via een adviseur, een hypotheekaanvraag doet. Die aanvraag komt bij ons waarna wij de beoordeling en acceptatie van zo'n hypotheekaanvraag doen. En daarna het beheer van de lifecycle. Wij voeren dus het proces van offerte tot en met laatste aflossing uit. Overigens zijn er verschillende smaken mogelijk voor de inrichting van het aanvraag- en acceptatieproces en de uitvoering tussen funder en servicer. Wij servicen al deze smaken.

De hele hypotheekketen beheren wij voor banken, verzekeraars en pensioenfonds binnen en buiten Nederland.”

Buiten Nederland - servicen jullie ook in het buitenland?
“Op dit moment is onze markt, waarin we hypotheken servicen, Nederland. Onze focus is om de beste hypotheekservicer in Nederland te zijn. De funding komt ook uit het buitenland, vandaar.”

Terug naar het programma. Hoe heb je de programmabesturing van MAX1 ingericht?
“Wat je meestal ziet, is dat er aan beide kanten - de latende en de ontvangende partij - een hele programmastructuur opgetuigd wordt, met werkgroepen, stuurgroepen, noem maar op. En af en toe gaan die stuurgroepen dan samen overleggen op het moment dat er dingen niet goed gaan. Aan beide kanten zit een projectmanager, een programmamanager. Die zijn dan vaak bezig om eerst primair hun eigen belangen te verdedigen, te zorgen dat ze het goed over de schutting krijgen, en daar dan aansluiting te zoeken.

Wij hebben ervoor gekozen om voor één programma te gaan. Dat betekent dat we één programmateam hebben die verantwoordelijk is voor alles wat aan Quion-zijde en aan Achmea-zijde moet gebeuren. Dit team bestuurt ook de interne processen, interne governance en dat soort zaken. Ze hebben dus echt een kijkje in beide keukens en dienen beide belangen.

Het is cruciaal om niet iemand van Quion of iemand van SAREF op het programma te zetten. Daarom is een programmamanager van buiten gehaald: Dick Heemskerk van Migration as a Service. Die heeft goed werk gedaan.

Het is een leap of faith die je samen maakt. Dat ook echt de verschillende belangen op de juiste manier worden behartigd. We wisten op voorhand dat we dingen tegen gingen komen. De afspraak was dat we transparant zijn over die dingen en elkaar vervolgens helpen, en niet elkaar daarover het leven zuur maken.

Dus een belangrijke afspraak die we meteen vanaf dag één gemaakt hebben, is ongeacht waar het probleem ontstaat, degene die het met de minste effort kan oplossen, die lost het op.

Ongeacht waar het probleem ontstaat, degene die het met de minste effort kan oplossen, die lost het op

Kun je een voorbeeld geven waaruit blijkt dat zo’n afspraak effectief is?
“Bij een migratie is dataschoning altijd van belang. Maar ga je die schoning in je bronsysteem doen, of ga je het schonen nadat je het gemigreerd hebt, met handmatige acties of noem maar op. Om maar een voorbeeld te geven.

Als ontvangende partij ga je natuurlijk altijd zeggen: wij willen zo min mogelijk werk hebben, dus zorg maar dat het werkt. Terwijl je het wellicht met een klein beetje werk in je doelsysteem eenvoudig kan oplossen.”

Hebben jullie je ook aan die afspraak gehouden?
“Ja, ik denk dat we ons er in 100% van de gevallen aan hebben gehouden. En dat we situaties hebben gehad waarbij we iets moesten oplossen wat ons geld kostte, wat echt niet in onze beïnvloedingssfeer was. We hebben gezegd: jongens, dat is de afspraak, we doen het. Andersom heeft SAREF dat ook gedaan. Want de ene keer win je en de andere keer verlies je, maar je wint gezamenlijk omdat je gewoon iedere keer oppakt waar het het makkelijkste is. De ervaring leert dat de buit en de last redelijk evenredig verdeeld worden.

Op executive niveau ga je wel kijken hoe het zit. Klopt de balans. En ongetwijfeld, als de balans 80-20 was geweest was er echt wel een keer een discussie over gevoerd. Dan moet je alleen misschien een rekening over en weer gaan sturen. Het principe hoe je problemen oplost blijft staan.”

Welke migratiestrategie heb je gevolgd?
"We hebben ervoor gekozen om de migratie in twee delen uit te voeren.

Eerst de systemen inrichten en een half jaar nieuwe productie draaien. De nieuwe aanvragen zaten in ons systeem. Achmea had in die periode twee systemen. Om er zeker van te zijn dat de doelsystemen op de juiste manier ingericht zijn en dat het allemaal klopt en om eventuele kinderziektes eruit te halen.

Het tweede deel is de feitelijke transitie van de contractportefeuille. Hierin nemen we nemen geen risico. De portefeuilles moeten goed over. We willen niet daarna allerlei problemen in het systeem tanken.  Het migratieweekend an sich, wanneer echt de systemen op slot zijn, was drie dagen. Dat betekende dat we de systemen een dag eerder dicht moesten doen.

Dat heeft impact op al onze funders, niet alleen voor Achmea. Maar ook het risico dat als de migratie niet zou lukken of zou vertragen dat al die andere funders nog een dag langer op slot zouden gaan. Dat kost natuurlijk keiharde business.

Daarom hebben we gezegd: we willen geen risico lopen op een migratie die halverwege stuk loopt, die uitloopt. We hebben vervolgens gekozen voor een uitstel van slechts drie maanden om dit risico weg te nemen."

Is de uiteindelijke transitie goed verlopen?
"Ja, door meer tijd te nemen hebben we erna eigenlijk nul nazorg gehad. Het aantal defects was heel gering. We hadden een organisatie neergezet voor nog een paar maanden. Maar vrij snel afgeschaald naar bare minimum. Omdat er eigenlijk gewoon niks te managen was. Anders dan verhoogde dijkbewaking. Dat is echt prachtig. En het laat zien dat het uitstel genomen is om alle risico's eruit te halen."

Hoe is de assurance opgepakt?
“Assurance is ook iets wat we vanaf het begin hebben ingebouwd door het programma uit te voeren onder zowel intern als externe audit. Van zowel Quion en Achmea zaten de interne assurance en de externe assurance partijen aan tafel. Die hebben vanaf dag één hun requirements neergelegd en zijn ook bij ieder relevant overleg vervolgens uitgenodigd om mee te kijken. Proactief daar iets van te vinden. Dus niet alleen van finale documenten, maar ook van templates, van drafts. Het programma was assurance by design.

We hebben allemaal met dezelfde wet- en regelgeving te maken, maar we weten ook dat je dat verschillend kan interpreteren. En dan zie je, zeker aan de latende kant, ook restwerk ontstaan. Dingen die in het verleden nog acceptabel waren, die nu wel opgelost moeten worden.

De interne en externe auditors hebben gezegd dat het een voorbeeldprogramma is. Omdat er geen bevindingen waren. En dat komt omdat ze vanaf dag één meekijken.”

Dit programma is wel stevig ingericht wat betreft besturing.
“Ja, dat klopt. Maar het relatieve gemak waarmee we dit hebben gedaan is iedere euro waard en daarnaast zijn dit soort programma’s ook gecompliceerd en delicaat. Het is een hele belangrijke klant en het is een heel belangrijk proces. Maar het heeft nooit de overhand gehad. Dat is voor ons belangrijk, want alle andere klanten moeten natuurlijk ook gewoon doordraaien en doorontwikkeld kunnen worden.”

Je hebt het echt 'migration by design' aangepakt. Adviseer je dat ook andere partijen?
“Ja, het moet er vanuit de kern inzitten om het op de juiste manier te doen. En als je die kennis en capability niet hebt, dan zou ik die zeer zeker vanaf het begin inhuren. Als het een minder complexe migratie is, zou ik in ieder geval de advieskant daarvan goed neerzetten.

Ik heb te veel migraties gezien van partijen die inderdaad dachten, de migratie valt wel mee. Het gaat vooral om de bouw van het systeem. En dan pompen we daar die data over. En dat gaat altijd fout. Ik denk dat DX vaak to the rescue wordt ingeschakeld op een redelijk laat moment.”

Hoe was de ervaring met DX?
“Als je kijkt naar kennis, kunde, ervaring, cultuur - dat zijn denk ik wel de belangrijkste vlakken - dan is dat een honderd procent match. We stropen de mouwen op en we gaan het fixen. We confronteren elkaar in de issues en we zeggen wat er gefixed moet worden. En dat doen we in de juiste harmonie.

En wat ik wel heel prettig vind, ik hoef niet te twijfelen dat als ze iets zeggen of dat dat klopt. En of dat in onze best interest is. Ik denk dat het gewoon echt uitstekend past.

Dit is extern ook belangrijk. Voor een funder, maar ook voor een regulator. Dat er een partij op zit die te vertrouwen is.”

Bij transparantie hoort de verantwoordelijkheid om daar dan ook op een volwassen manier op te reageren.

Wat is voor jou het belangrijkste inzicht van dit programma?
“De transparantie. Iedereen roept het. Maar het is zo moeilijk om consistent te doen. Het is zo makkelijk om te denken ‘dit hou je nog wel even onder de pet’. Dat is zo menselijk. Bij transparantie hoort de verantwoordelijkheid om daar dan ook op een volwassen manier op te reageren. En dat is cruciaal. Want als iemand je iets vertelt wat je liever niet had willen horen dan moet je daar wel dankjewel voor zeggen. En ook op die manier acteren. Dus die verantwoordelijkheid die daarbij komt kijken die is denk ik drie keer groter dan wanneer je het programma op de normale manier inricht. Want als je niet goed met die verantwoordelijkheid omgaat, is de transparantie ook weg."

Ook een uitdagende migratie?