Over Monuta
Monuta kent een rijke historie. Al sinds 1923 organiseert en begeleidt het bedrijf uitvaarten voor iedereen. Daarnaast maakt zij deze uitvaarten financieel mogelijk door middel van een uitvaartverzekering. Monuta is de steun bij ieder afscheid.
Een introductie
Yolanda Wouters Marketing/Communicatie
“Ik ben verantwoordelijk voor corporate marketing en communicatie. Wij houden ons bezig met het positioneren van het merk intern en extern. Daar vallen veel disciplines onder, denk aan woordvoering, PR, merkstrategie, interne communicatie, marktonderzoek et cetera. Daarnaast voeren wij vaak de regie over projecten die voor onze beide business units, uitvaartzorg en uitvaartverzekeringen, van belang zijn. De implementatie van het nieuwe CRM-systeem betrof zo’n project. En de coördinatie en het opdrachtgeverschap van het project lag bij onze corporate afdeling.“
Martijn Groenewegen CIO
“Ik ben CIO bij Monuta, sinds september afgelopen jaar. We staan met Monuta op een kruispunt van ons bestaan voor wat betreft de inrichting van onze IT-functie met een nieuwe strategie. Het project, dat we met Tribe en Data eXcellence hebben gedaan is hier een mooi voorbeeld van. Een transformatie van zelfgebouwde en zelf beheerde systemen naar een adoptie van marktstandaarden, het gebruikmaken van SaaS. Voor onze IT-organisatie betekent dat een verandering van een uitvoerende organisatie naar een compacte, professionele regie-organisatie. Een organisatie die het beste uit de markt weet te combineren en te ontsluiten.”
70 jaar geleden zag de wereld er anders uit. Dat zie je terug in de polissen uit die tijd, met bijvoorbeeld een dorpsomroeper of een paardenkoets. Tegenwoordig zie je de impact van andere culturen en gebruiken, bijvoorbeeld in een Islamitische uitvaart of een Creoolse begrafenis. En wie weet hoe een uitvaart er over 70 jaar uitziet?
“Het complexe van onze dienstverlening als Monuta is dat de looptijd van een polis letterlijk een mensenleven kan zijn. Tegen de tijd dat onze klant het product afneemt, is hij of zij er niet meer. Dan heb je te maken met een veranderde wereld en rouwende nabestaanden, die op dat moment niet altijd even helder hebben hoe het afscheid vorm moet krijgen. Je hebt echter maar een week de tijd om de uitvaart te verzorgen. De wensen van de verzekerde en nabestaanden zijn het uitgangspunt. De uitvaart en het proces eromheen is heel belangrijk voor de nabestaanden om het verlies te verwerken. Dan kun je geen steken laten vallen, dan moet je er echt zijn.”
Wat is de reden voor een nieuw CRM-systeem?
Martijn: “Wij waren gewend om eigenlijk altijd voort te bouwen op bestaande systemen en inrichting in plaats van eens goed op te ruimen en met een schone lei te beginnen. Uiteindelijk leverde dit in de oude situatie een omvang en complexiteit op waardoor een groot deel van je budget naar onderhoud en beheer gaat. Met het nieuwe CRM-systeem hebben we dit anders benaderd in lijn met onze nieuwe strategie. Waar we naartoe gaan, is dat we onze handen vooral vrijmaken voor het uitvaartproces en aspecten die heel bepalend zijn voor onze dienstverlening. Dat willen we doen op basis van bewezen bouwstenen uit de markt. Het nieuwe CRM-systeem past perfect in deze strategie.“
Jullie hebben gekozen voor een relatief kleine Nederlandse speler: Tribe. Kun je de keuze toelichten?
Martijn: “Daar spelen verschillende aspecten een rol. Naast functionaliteit en prijs vonden wij het ook belangrijk met een bedrijf zaken te doen dat past bij de organisatie, wat kleiner, met een Nederlandse signatuur, persoonlijker. Verder vonden we het ook belangrijk dat Tribe de mogelijkheid biedt om de implementatie naar onze hand te zetten binnen de vrijheidsgraden die de standaard biedt. Daarmee kun je de gebruikers ook echt enthousiast krijgen. En dat is ook gebeurd.”
Tribe is een Nederlands CRM-platform van PerfectView. Tribe is een SaaS-platform dat draait in de cloud.
Een complex project met ontwikkeling, inrichting, implementatie, datamigratie. En dan ook nog eens meerdere partijen betrokken. Kun je iets vertellen over de samenwerking?
Yolanda: “De samenwerking met Tribe, DX, onze eigen projectteamleden en de gebruikers verliep heel goed. De lijnen waren kort, er werd goed geschakeld. Wat hierbij hielp was de duidelijke rolverdeling en dat we te maken hadden met echte specialisten.”
Wat zijn de learnings van dit project?
Yolanda: “We zijn gestart met het uitgangspunt dat we terug wilden wat we hadden. Zoals het was. We beschouwden het primair als een techniekwijziging. Dat is jammer, omdat je dan onvoldoende de voordelen van een nieuw platform benut. Daarnaast krijg je zelfs work-arounds terug in de nieuwe situatie die niet meer nodig zijn. Daar hadden we vooraf beter en dieper over moeten nadenken.”
Hoe heb je de samenwerking met DX ervaren?
Martijn: “Ik ben blij dat DX het grotere plaatje duidelijk voor ogen heeft gehouden zonder de aandacht voor de relevante details te verliezen. Daarmee hebben zij ook echt met ons als klant meegedacht en aangesloten bij onze architectuur en strategie.”
Yolanda: “Het gaat bij DX om perfectie - tot op het allerlaatste stukje.”
Martijn: “Daar sluit ik me helemaal bij aan!”
Bedankt voor dit gesprek.